Escribo este mensaje para denunciar el mal servicio del banco ING DIRECT España y su comportamiento abusivo. Esta es mi historia:
Soy residente en el extranjero y en una de mis llamadas a ING me propusieron rellenar un formulario para evitar retenciones en España. Una gran idea ya que pago mis impuestos en el extranjero.
Cuando tuve la oportunidad de ir a España rellené un formulario y aporté la documentación necesaria. Hasta ahora un servicio correcto.
El problema apareció cuando un día mis tarjetas dejaron de funcionar, el 24 de agosto de 2016 llamé a ING y me informaron que mi cuenta está bloqueada porque debo presentar un documento que acredite que resido en el exterior, entre los documentos aceptados la nómina del negocio .
Este es un comportamiento claramente abusivo y denota una empresa no profesional. No es necesario ser muy inteligente para seguir un procedimiento que no perjudique a los clientes. Por ejemplo:
- La empresa (ING) informa al cliente (Raúl) que debe presentar determinada documentación.
- El cliente tiene un plazo determinado para presentar la documentación, si no entrega la documentación a tiempo, la cuenta queda bloqueada.
De todos modos, por supuesto, seguí las instrucciones que me indicó ING: enviar un correo electrónico a procesamiento@ingdirect.es explicando mi caso e informando que la nómina está redactada en alemán. El señor que me atendió me dijo que mi cuenta sería habilitada rápidamente al recibir la documentación.
El 25 de agosto envié el correo electrónico, con la nómina adjunta explicando mi caso y comentando que el documento está escrito en alemán. No recibí ningún acuse de recibo, nuevamente ING presenta un procedimiento poco profesional.
Desde hace unos días observo que mis tarjetas siguen sin funcionar. El 29 de agosto vuelo a llamar, y me informan que debo esperar 72 horas para que el trámite se ejecute correctamente. En esta ocasión, el hombre que me informó el 24 de agosto o mintió o estaba mal informado.
Estimado lector, imagine lo que es residir en el exterior, y no tener acceso a su dinero. Cómo alguien debe pagar el alquiler del apartamento, comprar comida, etc. Una situación crítica y lamentable.
Pues bien, el 31 de agosto, después de más de 72 horas naturales, vuelvo a llamar a ING. En esta ocasión me dicen que debo enviar el correo a infomracion@ingdirect.esy con el número de DNI en el asunto del email. Esto ya es un bochornoso lío de la empresa. Inmediatamente reenvío el correo, me dicen por teléfono que lo han recibido, sin embargo, como la nómina está en alemán, deben enviarlo al departamento de traducción. En esta oportunidad la operadora me dice que no puede decirme cuanto tiempo se demorara en realizar este procedimiento.
Aquí estamos, en Austria y sin acceso a mi cuenta.
Durante este tiempo realicé 2 reclamaciones formales a ING DIRECT España (información@ingdirect.es). Uno de ellos lo probé con el formulario web, pero el botón de enviar permanece deshabilitado a pesar de completar los campos necesarios. De nuevo, o un fallo de programación, por tanto una connotación no profesional de la empresa, o barreras a las formas de comunicación, y por tanto un comportamiento ético de la empresa cuestionable.
El 1 de septiembre, vuelo para llamar e informarme que mi cuenta ya no está bloqueada. Buenas noticias. El mismo día intentó disponer de mi dinero con una de mis dos tarjetas, pero no funcionan ni en caja ni en establecimientos.
El 2 de septiembre volví a intentarlo, pero obtuvo el mismo resultado. No funcionan en cajeros automáticos ni establecimientos. Llamo a ING DIRECT España el mismo día, y me dicen que mi cuenta está activa y que no tienen constancia de las operaciones. Sugieren que hay caída de la cola, en toda la ciudad, o que las dos tarjetas están defectuosas en el chip y en la banda.
Mi hipótesis es que los terminales RFID bloquean la propia tarjeta tras varios intentos fallidos. Tiene sentido, ya que se pueden realizar operaciones sin PIN por importes inferiores a 20 euros, por lo que sería plausible un ataque de fuerza bruta. El operador de ING dice que eso no es posible.
Intentaré un día más, eliminar la absurda teoría de la caída de línea. Es absurdo porque lo he probado en distintos establecimientos y cajeros a distintas horas del día.
El operador me informa que tardará de 7 a 10 días en enviarme las nuevas tarjetas.
Hoy es 20 de septiembre, recibo un correo electrónico del servicio de atención al cliente de ING DIRECT solicitando mi identificación y nombre completo, en deferencia a mi tercera queja por escrito realizada el 2 de septiembre. Tardé 18 días en contactarme, increíble. Por cierto aún no he recibido mis nuevas tarjetas, ya son 17 días de espera.
