Comportamiento Abusivo y Poco Profesional de ING DIRECT España

Escribo este mensaje para denunciar el mal servicio del banco ING DIRECT España y su comportamiento abusivo. Esta es mi historia:

Soy residente en el extranjero y en una de mis llamadas a ING me sugirieron rellenar un formulario para evitar las retenciones en España. Una gran idea ya que pago mis impuestos en el extranjero.

Cuando tuve la oportunidad de ir a España rellené un formulario y proporcione la documentación necesaria. Hasta aquí un servicio correcto.

El problema apareció cuando un día mis tarjetas dejaron de funcionar, el 24 de agosto del 2016 llamé a ING y me informaron que mi cuenta está bloqueada porque debo presentar un documento que acredite que resido en el extranjero, entre los documentos aceptados la nómina de la empresa.

Esto es un claro comportamiento abusivo y denota una empresa no profesional. No hay que ser muy inteligentes para seguir un procedimiento que no perjudique a los clientes. Por ejemplo:

• Le empresa (ING) informa al cliente (Raúl) que debe presentar cierta documentación.
• El cliente tiene cierto plazo para presentar la documentación, si la documentación no se presenta a tiempo, se bloquea la cuenta.

En fin, por supuesto seguí las instrucciones que ING me indicó: enviar un email a processing@ingdirect.es explicando mi caso e informando que la nómina está escrita en alemán. El señor que me atendió me dijo que mi cuenta se habilitaría rápidamente al recibir la documentación.

El día 25 de Agosto envié el email, con la nómina adjunta explicando mi caso y remarcando que el documento está escrito en alemán. No recibí ningún acuse de recibo, nuevamente ING presenta un procedimiento poco profesional.

Durante unos días observo que mis tarjetas siguen sin funcionar. El 29 de Agosto vuelo a llamar, y me informan que debo esperar 72 horas para que el procedimiento se ejecute correctamente. En esta ocasión, el señor que me informó el 24 de agosto o mintió o estaba mal informado.

Estimado lector, imagínese lo que es residir en el extranjero, y no tener acceso a su dinero. Cómo cualquier persona debes pagar el alquiler del piso, comprar comida, etc. Una situación crítica y lamentable.

Bueno, pues el 31 de Agosto, después de más de 72 horas naturales, vuelvo a llamar a ING. En esta ocasión me dicen que debo enviar el email a infomracion@ingdirect.es y con el número de DNI en el asunto del email. Esto ya es un vergonzoso cachondeo de la empresa. Reenvío inmediatamente el email, me comenta por teléfono que lo han recibido, sin embargo, debido a que la nómina está en alemán, deben enviarla a departamento de traducción. En esta ocasión la operadora me comenta que no puede decirme cuánto tiempo tardarán en realizar este procedimiento.

Por aquí estamos, en Austria y sin acceso a mi cuenta.

Durante este tiempo, realicé 2 quejas formales a ING DIRECT España (informacion@ingdirect.es). Una de ellas lo intenté con el formulario de la web, pero el botón de enviar se mantiene deshabilitado a pesar de rellenar los campos necesarios. Nuevamente, o un fallo de programación, por lo tanto connotación no profesional de la empresa, o barreras a formas de comunicación, y por lo tanto un comportamiento ético de la empresa cuestionable.

El 1 de septiembre, vuelo a llamar y me informan que mi cuenta ya no está bloqueada. Buenas noticias. El mismo día intentó disponer de mi dinero con una de mis dos tarjetas, pero no funcionan ni en cajero ni en establecimientos.

El 2 de septiembre lo vuelvo a intentar, pero el obtengo el mismo resultado. No funcionan ni en cajeros ni establecimientos. Llamo a ING DIRECT España el mismo día, y dicen que mi cuenta está activa y que no tienen constancia de las operaciones. Sugieren que hay una caída de la línea, en toda la ciudad, o que las dos tarjetas son defectuosas en el chip y en la banda.

Mi hipótesis es que los terminales RFID bloquean la tarjeta en sí misma después de varios intentos fallidos. Tienes sentido, ya que se pueden realizar operaciones sin PIN para importes inferiores 20 EUR, y por lo tanto un ataque de fuerza bruta sería plausible. El operador de ING dice que eso no es posible.

Lo intentaré un día más, para eliminar la absurda teoría de la caída de la línea. Es absurda porque lo he intentado en diversos establecimiento y cajeros a diferentes horas del día.

El operador me informa que tardarán de 7 a 10 días en enviarme las nuevas tarjetas.

Hoy es 20 de septiembre, recibo un correo del servicio de atención al cliente de ING DIRECT preguntándome por mi DNI y nombre completo, en deferencia a mi tercera queja por escrito formulada el de 2 Septiembre. Tardaron 18 días en contactar, impresionante. Por cierto aún no he recibido mis nuevas tarjetas, ya son 17 días esperando.